Business & Campaign Analyst - Voo

Contexte

Le département CRM est notamment responsable de :

• La mise en œuvre de campagnes de rétention proactives client (téléphone, courrier, email, SMS)
• La gestion de cellules de rétention client Customer Care

Dans ce cadre, le CRM recherche une personne (M/F) prête à relever le challenge de :

• La mise en œuvre et la gestion opérationnelle E2E de campagnes de rétention Proactives,
• L’identification de nouvelles campagnes,
• La veille stratégique des best practices "rétention" d’opérateurs Telecom et d’autres secteurs.

Responsabilités :

Vos capacités d’analyses, de modélisation de processus et de gestion de projet vous permettent :

• D’identifier les améliorations dans les processus opérationnels liés à la rétention des clients
• De décrire de façon sommaire les processus métiers opérationnels supportant les améliorations identifiées
• De gérer de bout-en-bout la mise en œuvre de ces améliorations sous forme de projet : communication avec les autres départements, identification des pain-points, mise en œuvre ces améliorations
• De mettre en œuvre des outils d’identification des raisons de churn client et d’en analyser les résultats
• D’analyser les résultats : impact client, coûts, delta churn, budget réalisé vs. prévu, … et de les communiquer à tous les niveaux de l’entreprise

Vous optimisez les campagnes de rétention client actuelles et en mettez en œuvre de nouvelles :

• Identification des clients, ciblage et extraction des données dans les outils existants
• Enrichissement et validation des données
• Envoi des données aux éventuels prestataires et suivi des travaux réalisés
• Briefing des prestataires pour le bon déroulement des actions (jusqu’au niveau des agents réalisant la campagne)
• Analyse des résultats et gestion des erreurs,
• Animation des agents réalisant les campagnes (Définition des critères d’évaluation qualité des agents, Evaluation des agents et discussion avec les prestataires, Animation des réunions opérationnelles avec les agents des Call Center, Motivation des agents : mise en œuvre de challenge, concours, …)

Votre intérêt pour la gestion d’une base de données clients et les Telecom vous permettent

• De mettre en place une veille stratégique des meilleures pratiques "rétention" dans le secteur des Telecom ou dans d’autres secteurs
• D’évaluer la faisabilité et l’attractivité de telles pratiques pour VOO – Be tv, de présenter vos recommandations et de les mettre en œuvre le cas échéant

Profil :

• Formation de type universitaire en sciences de gestion, économie ou sciences commerciales
• Expérience précédente et positive en tant que Business Analyst
• Une expérience de 2 à 3 ans d’expérience en conseil est un plus
• Connaissance des Call centers. Une expérience précédente en tant que responsable rétention client en télécom est un plus
• Esprit rigoureux et analytique, capacité à modéliser, synthétiser et présenter des résultats
• Sens de l’organisation et des priorités
• Très bon contact humain permettant de s’adapter à tout type d’interlocuteurs (agent de call center, Vice Président)
• Ouvert, flexible et bonnes qualités de communication orales et écrites
• Intéressé par l’environnement des opérateurs télécoms et prêt à rejoindre une société et un département en constante évolution / développement dans une fonction permettant de comprendre l’ensemble des problématiques d’un opérateur 4P
• Bonne maîtrise de l’outil informatique (Excel, Powerpoint.  Access et SAP sont un atout)

Offre :

Si vous souhaitez rejoindre une société offrant de nombreuses perspectives d'avenir dans un secteur en constante évolution, si vous avez l'âme d'un entrepreneur et êtes prêt à relever ce challenge, alors n'hésitez pas un instant à postuler en ligne. Un cadre de travail agréable et une rémunération à la hauteur de vos compétences vous attendent.